Tout ce qui va de travers n’est pas forcément une boulette. Correctement récupérées, les boulettes peuvent même générer de la croissance.
Présenter au client une clôture de comptes qui comprend des erreurs manifestes, voilà qui s’en approche. Dans ce cas, on préférerait disparaître à six pieds sous terre, avec notre boulette. Or, cela n’est pas possible. Avec la bonne réaction, nous avons la chance de fidéliser notre client encore plus sûrement avec une telle boulette que cela n’aurait été le cas sans boulette.
Mais qu’est-ce que c’est que cette boulette? Nous ne nous posons pas cette question en nous plaignant mais en nous montrant reconnaissants. Voilà la différence. Comment récupérer la boulette de telle manière que je puisse être reconnaissant qu’elle soit arrivée?
Les trois premières réactions après la constatation de la présence d’une boulette:
- Accepter: «La boulette a été détectée. Il convient de faire preuve d’ouverture.»
- Activer: «C’est à moi de faire du mieux possible après cette boulette.»
- Applaudir: «La boulette me permet de m’améliorer et j’amène le client à applaudir.»
Deuxième acte: au restaurant: nous commandons un steak et l’on nous sert du poisson. Avec quelle réaction le restaurant sortira-t-il gagnant ou perdant de cet épisode?
Si le personnel nous donne l’impression que quelqu’un d’autre est responsable de cette misère (dans le pire des cas, ce serait même notre propre faute), il a perdu. Si, par contre, il s’occupe de nous avec du charme et de l’engagement et nous propose une bonne solution, il aura droit à nos applaudissements. Quant à nous, nous reviendrons peut-être même plus volontiers que si l’erreur n’était pas arrivée.
Le mieux que nous puissions faire de nos boulettes, c’est de réussir à surprendre le client avec quelque chose dont il ne nous aurait pas cru capables (applaudissements!). Nous pouvons par exemple le surprendre par notre rapidité: nos assistants font vite les corrections nécessaires pendant la pause café. Après le café, nous présentons à notre client une clôture désormais irréprochable.
Une autre possibilité: nous pouvons rester calme et convenir d’un autre rendez-vous. Ce jour-là, nous surprenons notre client avec une valeur ajoutée tout à fait particulière qu’il n’oubliera pas de sitôt.
Les applaudissements du client s’expriment sous la forme de son sentiment: «Lui aussi n’est qu’un homme – et je suis très important pour lui!» Ce sentiment le souligne bien: boulette n’est pas boulette.
Thomas Rychiger