Désirez-vous communiquer de manière plus efficace dès à présent et sur le long terme? Dans ce cas, oubliez pour trois minutes les courriels, les SMS et l’adage «La parole est d’argent, le silence est d’or»! Dans «l’A propos» de ce jour, nous nous concentrons sur la parole intelligente.
Si une critique doit être objective et efficace, il faut que la parole qui la porte soit intelligente, c’est-à-dire qu’elle se distingue par son style vif et concis. Il convient d’éviter les écueils de la gentillesse et du style passe-partout. On emprunte la voie directe pour en arriver directement au fait. C’est comme chez le médecin. Une piqûre rapide et ciblée fait moins mal qu’une longue recherche.
Pourquoi les critiques ne sont-elles souvent ni objectives, ni efficaces?
- L’auditeur considère l’élément critiqué différemment (de l’auteur de la critique).
- L’auteur de la critique tourne autour du pot (trop gentil et passe-partout).
- La critique est exprimée de telle façon qu’elle suscite une réaction de rejet.
Si l’on se fie à son bon sens, on opte pour le modèle «la parole est d’or». Cela nous permet d’en arriver au but recherché en quatre étapes:
1re étape: les faits. 2e étape: mon sentiment. 3e étape: vos / nos besoins. 4e étape: notre convention.
Deux facteurs déterminants influencent l’application avec succès du modèle «la parole est d’or»: 1. Il faut formuler «les faits» de manière très sobre de manière à ce qu’ils puissent être également acceptés comme tels par votre interlocuteur. Provoquez ainsi son approbation en le faisant hocher de la tête! 2. Durant les quelques secondes qui s’écoulent entre le début (1re étape) et l’arrivée (4e étape), ne donnez pas la parole à votre interlocuteur. Des justifications bloquent toute évolution ultérieure.
Prenons un exemple tout simple: un participant à une séance est le seul à arriver de manière répétée en retard. Avant de le laisser se justifier, réagissez avec un discours d’or:
(Les faits:) «La séance a débuté avec six participants à 14 h 00. Il est maintenant 14 h 25.» (Mon sentiment:) «Cela m’irrite.» (Vos / nos besoins:) «Nous voulons des séances efficaces. Pour cela, il faut que tous les participants puissent se concentrer – depuis le début jusqu’à la fin!» (Notre convention:) «A partir de la prochaine séance, nous fermons la porte à clé et ne l’ouvrons qu’à la fin de la séance.»
Après ce discours d’or, vous poursuivez votre séance – de manière concentrée et efficace. Vous pouvez être sûr que votre critique sera efficace. Vous avez communiqué de manière efficace dans l’immédiat et sur le long terme.
Thomas Rychiger