Vous orientez-vous au client? Pour un prestataire de services de qualité, c’est indispensable. Disposez-vous également d’une conscience approfondie des besoins de vos clients? C’est en effet là que réside à long terme la vraie valeur ajoutée.
Une saine conscience des besoins des clients commence par une définition très simple: chaque personne qui vous considère comme le représentant de votre entreprise est un client. Cela signifie: tous les clients au sens étroit, tous les collaborateurs de votre entreprise, tous les parents et toutes les connaissances. Même les inconnus qui vous entourent deviennent des clients lorsqu’ils apprennent qui vous êtes – par exemple lorsque vous utilisez votre téléphone mobile en public sans aucun respect pour votre environnement.Si l’on considère la chose d’un autre point de vue, vous êtes aussi un ambassadeur de votre entreprise. Que cela vous plaise ou non: c’est tout simplement ainsi. Il serait préférable que vous endossiez volontiers ce rôle. Il s’agit en effet d’une base saine pour des bonnes prestations et une bonne qualité de vie.
Votre mandat d’ambassadeur de votre entreprise est de donner une bonne impression. Cela commence lors des salutations. Vous non plus n’obtiendrez pas la chance d’une deuxième première impression! Un contact visuel soutenu, une poignée de main ferme et l’élocution correcte du nom de famille correct (même si vous devez vous en enquérir auparavant!) améliorent votre première bonne impression.Si vos pensées sont ailleurs ou si vous êtes occupé au téléphone lorsqu’une personne qui voudrait quelque chose de vous se trouve physiquement en face de vous, cette personne ne se sentira pas la bienvenue. Quelqu’un qui ne se sent pas le bienvenu ne reviendra plus. Vous n’êtes pas toujours aimable avec vos clients mais votre attitude est claire. Il vaut mieux être doté d’un caractère bien trempé que mou et sans contours. Les première et dernière impressions sont celles qui sont déterminantes: il faut que cela agisse à long terme.
Lorsqu’une personne est particulièrement fâchée ou réjouie de ce qu’elle a vécu avec vous, elle ne se privera pas de le communiquer. Il existe ainsi également des clients (selon la définition susmentionnée) qui ne vous connaissent pas encore, vous et votre entreprise, mais qui savent déjà s’ils veulent ou non collaborer davantage avec vous. Si le nombre de tous ceux qui veulent collaborer davantage avec vous augmente, la valeur de votre personne et de votre entreprise s’accroît; si le nombre de tous ceux qui veulent réduire leur collaboration avec vous se restreint, vous perdez en valeur. C’est en donnant une bonne impression que l’on progresse. Cela vaut également pour vous et votre entreprise. Voilà ce qu’il faut entendre par une saine conscience des besoins des clients. Donnez l’exemple et exigez-le également des autres. Cela vous renforcera vous et votre entreprise à long terme.
Thomas Rychiger