Maîtrisez-vous votre métier, vous êtes compétent. Si vous vous connaissez bien vous-même, vous donnerez l’effet d’une compétence souveraine. Si vous comprenez les attentes de votre interlocuteur, votre confiance fondera la confiance.
Comment vous connaissez-vous vous-même?
C’est là une question fondamentale dont la réponse constitue la base d’une saine compétence Je. Pour cette réponse, ne restez pas superficiel mais n’approfondissez néanmoins pas trop pour autant!
Il est important que vous constatiez quel effet vous avez sur d’autres.
Si le dernier entretien mené avec une cliente était plutôt tendu, il convient de détendre l’atmosphère. Fournissez-lui encore une remarque utile ou adaptez les dates de rendez-vous aux besoins de la cliente.
Si ce dernier entretien était plutôt superficiel et a été mené sans engagement, veillez à approfondir par la suite avec quelques points fondamentaux qu’il convient à tout prix de prendre en compte.
À quel point maîtrisez-vous votre propre savoir-faire?
Dans quelle mesure votre savoir-faire profite-t-il à votre cliente? Dans quelle mesure sait-elle ainsi tout ce qu’elle doit savoir pour pouvoir agir judicieusement?
Vous devez savoir ce dont votre cliente a besoin de votre part pour pouvoir la conseiller comme il convient. Si d’autres personnes connaissent certains éléments mieux que vous, n’hésitez pas à recourir à elles. C’est ainsi que la cliente obtiendra ce dont elle a besoin.
De cette façon, vous développez la maîtrise du paquet de compétences qui vous permet de dispenser des conseils globaux avec la profondeur et la vision d’ensemble nécessaires.
À quel point connaissez-vous les attentes de votre client?
Si vous connaissez bien les attentes du client, vous aurez de meilleures chances de pouvoir y répondre. Il convient de relever que seule la partie «officielle» des attentes fait l’objet de dispositions contractuelles.
Pour vous, la partie «non officielle» des attentes est également très intéressante. Cette dernière comprend également les facteurs mous auxquels il est parfois si difficile de satisfaire: le client veut également que le dialogue lui fasse plaisir, qu’il comprenne les tenants et aboutissants d’un problème mieux que son patron, qu’il puisse mieux se positionner au sein de sa propre entreprise grâce à votre aide.
Parfois, ces attentes «non officielles» sont plus importantes que les «officielles». De plus, elles ne sont pratiquement jamais exprimées. Il faut donc être en mesure de les deviner et d’avoir un peu de fantaisie pour interpréter les motifs qui poussent votre interlocuteur à agir.
Votre compétence vous permet de créer le meilleur niveau de confiance possible si vous êtes capable de répondre aux attentes tant officielles que non officielles.
Thomas Rychiger