Es ist nicht alles Mist, was stinkt. Wenn wir Mist richtig aufnehmen und einsetzen, kann er Wachstum generieren. Das wissen die Bauern und Gärtner. Und es kann auch uns helfen.
Beim Kunden einen Abschluss präsentieren, der offensichtliche Fehler enthält, ist Mist. Am liebsten würde man mit dem Mist zusammen in der Erde versinken. Aber das geht nicht. Mit der richtigen Reaktion haben wir die Chance, den Kunden mit dem Mist noch stärker an uns zu binden, als er ohne Mist gebunden war.
Was soll der Mist? Das fragen wir uns nicht klagend, sondern dankend. Das macht den Unterschied. Wie nehme ich den Mist so auf, dass ich am Ende dankbar sein kann, dass er mir passiert ist?
Die ersten drei «Nachmist-Reaktionen»:
- Akzeptieren: «Der Mist ist erkannt. Offenheit ist angesagt.»
- Aktivieren: «Es liegt an mir, das Beste aus dem Mist zu machen.»
- Applaudieren: «Ich hole mit dem Mist-Schwung aus und führe den Kunden zum Applaus.»
Szenenwechsel: Im Restaurant: Wir bestellen Steak und erhalten Fisch. Mit welcher Reaktion verliert das Restaurant und mit welcher gewinnt es?
Wenn das Personal uns das Gefühl gibt, jemand anderes sei schuld an der Misere (im frechsten Fall noch wir selber), hat es verloren. Wenn es sich dagegen mit Charme und Engagement um uns kümmert und eine gute Lösung findet, bekommt es unseren Applaus. Und wir kommen noch lieber wieder, als wenn der Fehler nicht geschehen wäre.
Das Beste aus dem Mist machen können wir, wenn es uns gelingt, den Kunden mit etwas zu überraschen, das er uns nicht zugetraut hätte (Applaus!). Wir können zum Beispiel durch Tempo überraschen: Während der Kaffeepause machen unsere Assistenten die Korrekturen. Nach dem Kaffee präsentieren wir dem Kunden seinen perfekten Abschluss.
Eine andere Möglichkeit: Wir können Ruhe bewahren und einen neuen Termin vereinbaren. Am neuen Termin überraschen wir den Kunden mit einem ganz besonderen Mehrwert, den er nicht so schnell vergisst.
Der Applaus des Kunden zeigt sich in Form seines Gefühls: «Der ist auch nur ein Mensch – und ich bin ihm extrem wichtig!» Dieses Gefühl unterstreicht: Mist ist nicht Mist.
Thomas Rychiger