Sie orientieren sich am Kunden? Das ist für den guten Dienstleister ein Muss. Haben Sie auch ein vertieftes Kundenbewusstsein? Darin liegt echter, auf lange Sicht wirksamer Mehrwert.
Ein gesundes Kundenbewusstsein beginnt mit einer einfachen Definition: Jede Person, die Sie als Vertreter Ihrer Firma erlebt, ist ein Kunde. Das heisst: Alle Kunden im engeren Sinn, alle Mitarbeitenden Ihrer Firma, alle Verwandten und Bekannten. Sogar die Sie umgebenden Unbekannten werden zu Kunden, wenn sie erfahren, wer Sie sind – zum Beispiel wegen der respektarm lauten Nutzung Ihres mobilen Telefons in der Öffentlichkeit.
Sie sind also – aus der anderen Optik betrachtet – ein Botschafter Ihrer Firma. Ob Sie das gerne sind oder nicht: Es ist einfach so. Besser ist, Sie sind es gerne. Das ist eine gesunde Grundlage für gute Leistung und Lebensqualität.
Ihr Auftrag als Botschafter Ihrer Firma ist es, einen guten Eindruck zu hinterlassen. Das fängt beim Grüssen an. Auch Sie haben keine Chance, einen zweiten ersten Eindruck zu machen! Fester Augenkontakt, angemessen fester Händedruck sowie deutliche und richtige Aussprache des richtigen Namens (auch wenn Sie dazu nachfragen müssen!) vertiefen Ihren ersten guten Eindruck.
Wenn Sie in Gedanken oder per Telefon woanders sind, wenn eine Person aus Fleisch und Blut vor Ihnen steht, die etwas von Ihnen erwartet, dann fühlt sich diese Person nicht willkommen. Wer sich nicht willkommen fühlt, will nicht mehr kommen.
Sie sind zu Ihren Kunden nicht immer nett, aber Ihre Haltung ist klar. Es ist besser, ein eckiges Etwas als ein rundes Nichts zu sein. Der erste Eindruck und der letzte zählen: Es geht um Wirkung auf lange Sicht.
Ist eine Person besonders stark verärgert oder erfreut über das, was sie mit Ihnen erlebt, wird sie das weitererzählen. So gibt es auch Kunden (nach eingangs erwähnter Definition), die Sie und Ihre Firma noch nicht kennen, aber bereits wissen, ob sie mehr oder weniger mit Ihnen zu tun haben wollen.
Wenn jene mehr werden, die mehr mit Ihnen wollen, gewinnen Sie als Person und als Firma an Wert – wenn jene mehr werden, die weniger wollen, verlieren Sie an Wert.
Wer einen guten Eindruck hinterlässt, kommt weiter. Das gilt für Sie. Das gilt für Ihre Firma. Das ist gesundes Kundenbewusstsein. Leben Sie es vor. Fordern Sie es konsequent. Das stärkt Sie und Ihre Firma auf lange Sicht.
Thomas Rychiger